Je opent je mail. Een notificatie van Trustpilot of Google Reviews. Je hart maakt een sprongetje, maar zakt direct daarna in je schoenen. Eén ster. En een lap tekst vol frustratie.
Voor veel ondernemers voelt dit als een stomp in de maag. Je werkt je drie slagen in de rondte om iedereen blij te maken, en dan dit. Je eerste reactie is waarschijnlijk: verdedigen. Of boos worden. Of wakker liggen. Haal even diep adem. Het gebeurt de besten. Zelfs Coolblue en Bol.com krijgen ze.
Het goede nieuws? Een negatieve review is geen ramp. Sterker nog, als je slim bent in het omgaan met slechte reviews, is het een van de krachtigste marketingtools die je hebt.
De Strategie: Reageer altijd (en blijf zen)
Het ergste wat je kunt doen, is de review negeren. Stilte wordt door andere klanten gezien als: “Het kan ze blijkbaar niks schelen” of “De klager heeft gelijk”. Volg altijd deze drie stappen:
- Reageer altijd: Laat zien dat je er bent.
- Blijf ijzingwekkend beleefd: Ga niet in discussie, ook al heeft de klant ongelijk. Als jij boos terugdoet, lijk jij de onprofessionele partij.
- Bied de oplossing openbaar aan: Zeg iets als: “Wat vervelend dat dit is gebeurd. Dit is niet onze standaard. Zou je ons willen mailen op…, dan lossen we het vandaag nog op.” Potentiële klanten die dit lezen, denken: “Oké, hier kan wel eens iets misgaan, maar ze lossen het wel netjes op.” Dat geeft vertrouwen.
De Psychologie: Waarom een 5.0 score verdacht is
Wist je dat consumenten een webshop met alleen maar 5-sterren reviews minder vertrouwen dan een shop met een 4.7 of 4.8 score? Het klinkt gek, maar perfectie bestaat niet. Als een shop 100 reviews heeft en ze zijn allemaal “Fantastisch!”, denkt ons brein onbewust: “Dit is nep. Dit zijn gekochte reviews of vrienden van de eigenaar.”
Een paar kritische noten tussen de lofzang maken je profiel geloofwaardiger. Het bewijst dat je reviews echt zijn. Een slechte review valideert de goede reviews.
retailZ Tip: De ‘Service Recovery Paradox’
In onze eigen shops passen wij een simpele truc toe bij een slechte review: Wij bellen. Geen mailtje, maar een telefoontje. De klant is vaak stomverbaasd. “Bel je me echt hierover?” Door persoonlijk contact te zoeken, luisteren we naar het verhaal en lossen we het op. Negen van de tien keer past de klant de review daarna zelf aan van 1 naar 4 of 5 sterren.
Dit heet de Service Recovery Paradox: Een klant wiens probleem goed is opgelost, is vaak loyaler aan je merk dan een klant die nooit een probleem heeft gehad. Ze hebben namelijk ervaren dat je te vertrouwen bent als het tegenzit.
Conclusie
Wees niet bang voor die ene ster. Zie het als een kans om je klantenservice te etaleren. Een fout maken is menselijk. Het goed oplossen is zakelijk goud waard.
