Als ik bij ondernemers in de boeken kijk, zie ik het vaak direct. Onder het kopje ‘Personeelskosten’ staat een post ‘Customer Support’. En in het hoofd van de ondernemer staat die post rood omcirkeld.
Veel retailers zien de klantenservice als een noodzakelijk kwaad. De ‘Afdeling Gezeik’. De plek waar mensen bellen als hun pakketje kwijt is of als er een knoop van hun overhemd is gevallen. Het kost geld, het kost tijd en het levert niks op.
Fout.
Als jij zo denkt, snap je e-commerce niet. In een wereld waar producten en prijzen overal gelijk zijn, is service je enige onderscheidende factor. Ik draai het graag om: klantenservice als verkoopkanaal is je meest onderbenutte goudmijn.
Van ‘Klachten’ naar ‘Relatiebeheer’
Laten we eerlijk zijn: als een klant de moeite neemt om te bellen of te mailen, heb je geluk. De meeste ontevreden klanten zeggen namelijk niks; die gaan gewoon naar de concurrent en komen nooit meer terug.
Een beller is een klant die contact zoekt. Dat is geen overlast, dat is een commerciële kans.
Is de klantenservice er om brandjes te blussen? Nee. Ze zijn er om:
- Twijfelaars over de streep te trekken: “Past deze bank wel in mijn woonkamer?”
- De orderwaarde te verhogen: “Als je deze boormachine koopt, heb je dan al nagedacht over welke bitjes je nodig hebt?”
- Fans te maken: “Wat vervelend dat het stuk is. Ik stuur direct een nieuwe, én ik doe er een kleinigheidje bij.”
Tip: Geef je medewerkers een ‘Portemonnee’
De grootste frustratie bij klanten (én bij je medewerkers) is bureaucratie. Klant: “Mijn product van €15 is stuk.” Medewerker: “Oh, dat moet ik even overleggen met mijn manager. Ik kom er morgen op terug.”
Je verliest hier twee keer geld. Ten eerste kost de tijd van jou en je medewerker meer dan die €15. Ten tweede is de klant gefrustreerd door het wachten.
Mijn advies: Geef elke servicemedewerker mandaat. Bijvoorbeeld een budget van €50 per dag dat ze naar eigen inzicht mogen weggeven om problemen op te lossen. Mogen ze direct een nieuw product opsturen? Ja. Mogen ze een bos bloemen sturen? Graag. Mogen ze 10% korting geven op een volgende aankoop? Doen.
Je zult zien dat medewerkers hier heel verantwoordelijk mee omgaan. Ze voelen zich eigenaar van het probleem. En de klant? Die is flabbergasted door de snelle oplossing.
De Service Recovery Paradox
Er bestaat een prachtig fenomeen in de marketingpsychologie: de Service Recovery Paradox. Onderzoek toont aan dat een klant die een probleem had dat goed is opgelost, loyaler is aan je merk dan een klant bij wie alles in één keer goed ging.
Een perfecte bestelling is saai. Dat vergeten we. Maar die keer dat het misging en jij het fantastisch oploste? Dat onthouden we. Dat vertellen we op verjaardagen. “Ik had de verkeerde maat besteld, en ze stuurden de goede al op vóórdat ik de oude terug had gestuurd!”
Conclusie: Trainen op Sales
Stop met het aannemen van ‘mensen die goed zijn met klachten’. Neem mensen aan die goed zijn met mensen. En train ze vervolgens niet alleen op het retouren-systeem, maar train ze op sales.
Leer ze luisteren naar koopsignalen. Leer ze adviseren. Zet je klantenservice als verkoopkanaal in en je zult zien dat die ‘kostenpost’ ineens zwarte cijfers gaat schrijven.
Hoe scoort jouw team? Worden jouw klanten geholpen of bediend? Als je twijfelt, bel je eigen nummer eens anoniem. Schrik je van wat je hoort? Bij retailZ helpen we je graag met het opzetten van een service-structuur die wél verkoopt.
