Het is januari. De champagneflessen zijn naar de glasbak en de kerstboom is de deur uit. Als ondernemer kijk je tevreden naar de omzetcijfers van december. Recordmaand!
Maar dan begint het. De busjes van PostNL en DHL rijden af en aan. Niet om spullen te halen, maar om spullen te brengen. Je gang staat vol met dozen. Geopende verpakkingen, verfrommelde kledingstukken en briefjes met “Past niet”. De ‘Return Hangover’ is begonnen. Je ziet je marge verdampen waar je bij staat.
Veel ondernemers worden hier chagrijnig van. Ze zien retouren als falen. Als verlies. Ik zie dat anders. Een retour is een contactmoment. En in e-commerce zijn contactmomenten goud waard.
Mindset Shift: De klant is nog steeds ‘binnen’
Laten we even omdenken. Iemand die retourneert, is een klant die moeite heeft gedaan. Ze hebben je shop gevonden, ze hebben besteld, ze hebben betaald. Ze wilden het product graag hebben. Dat het niet past of tegenvalt, is jammer. Maar de koopintentie was er 100%.
Als jij die klant nu negeert (of stilzwijgend het geld terugstort), ben je hem kwijt. Maar als je het gesprek aangaat, kun je de sale alsnog redden.
Strategie: Maak ruilen makkelijker dan geld terug
Wil je retouren verminderen webshop breed aanpakken? Begin dan bij je retourportaal. Bij veel shops is de knop “Geld Terug” even groot als de knop “Ruilen”. Fout.
Wij adviseren onze klanten om ‘sturend’ te zijn in het retourproces:
- De ‘Refund’ is saai: Wil de klant zijn geld terug? Prima, maar dat duurt 5 werkdagen.
- De ‘Ruil’ is feest: Wil de klant een andere maat of kleur? Dan sturen we die direct op (nog voordat de retour binnen is).
- De ‘Bonus’: Wil de klant shoptegoed? Dan geven we ze het aankoopbedrag + 10% extra tegoed.
Je zult zien: als je ruilen frictieloos maakt, kiest 30% van de klanten eieren voor zijn geld (of nou ja, eieren voor een andere maat). Dat is omzet die in je bedrijf blijft.
Service: Pak die telefoon!
Dit is mijn favoriete tip, en hij kost helemaal niets (behalve wat lef). Zie je een retour binnenkomen van een trouwe klant? Of gaat het om een dure order? Stuur geen standaard mailtje. Bel de klant.
“Hoi met Kees van [Webshop]. Ik zag dat je die mooie jas terugstuurde omdat hij te krap was bij de schouders. Balen! Ik heb hier toevallig maat L liggen en ik heb hem even nagemeten: die is 4 centimeter breder. Zal ik die naar je opsturen?”
Weet je wat er dan gebeurt? De klant is flabbergasted. “Wauw, ze bellen me gewoon.” Niet alleen heb je de sale gered, je hebt een ambassadeur voor het leven gemaakt. Een goed opgeloste klacht (of retour) levert meer loyaliteit op dan een perfecte bestelling.
Analyseer de oorzaak
Natuurlijk is voorkomen beter dan genezen. Als artikel X tien keer terugkomt met de reden “te klein”, dan klopt je maattabel niet. Of je foto’s geven een vertekend beeld. Gebruik de data uit je retouren om je productpagina’s aan te scherpen. Dat is de enige structurele manier voor retouren verminderen webshop.
Conclusie
Laat die stapel dozen in de gang je humeur niet verpesten. Stroop je mouwen op, open die dozen en zie elke retour als een kans om je klant opnieuw te verleiden.
Is jouw retourproces nog een ouderwets formuliertje in de doos? Of heb je geen inzicht in waarom dingen terugkomen? Wij helpen je graag om je retourmodule te optimaliseren. Zodat januari weer een feestmaand wordt.
