Het is december. De drukste, leukste, maar ook meest stressvolle maand voor elke retailer. Je ziet de orders binnenstromen – fantastisch! Maar tegelijkertijd zie je de busjes van PostNL en DHL steeds later door de straat rijden. Of soms helemaal niet.
Het is een jaarlijks terugkerend feit: de vervoerders lopen vast. Hoe goed ze hun best ook doen, het volume is simpelweg te groot. Als webshop-eigenaar kun je daar boos over worden, of je kunt het managen. Bij retailZ kiezen we voor het laatste. Geen stress, maar verwachtingsmanagement.
In dit artikel delen we onze aanpak om de verzending feestdagen deadlines zonder kleerscheuren door te komen.
Communiceer harde deadlines (en wees streng)
De klant wil duidelijkheid. Niets is vervelender dan een cadeau bestellen dat op 27 december aankomt. Daarom is onze regel: wees liever te streng dan te optimistisch.
Zet een duidelijke banner bovenin je hele website (een sitewide notice). Zet daar niet: “Het is druk, pakketjes kunnen vertraagd zijn.” Dat is te vaag. Zet er: “LET OP: Wil je het voor Kerst in huis? Bestel uiterlijk woensdag 18 december voor 16:00 uur.”
Zo leg je de verantwoordelijkheid bij de bezoeker. Bestellen ze later? Dan weten ze dat het een gok is. Dit voorkomt boze mails achteraf.
Stop op tijd met “Voor 23:00 besteld, morgen in huis”
Wij zijn als retailers verslaafd geraakt aan snelle beloftes. “Vandaag besteld, morgen in huis” is de standaard. Maar in december is dat Russische roulette met je klanttevredenheid.
Wij passen in onze eigen shops (en die van klanten) de teksten in de checkout tijdelijk aan.
- Van: “Morgen in huis”
- Naar: “Levertijd 1-3 werkdagen i.v.m. feestdagen”
Het klinkt misschien alsof je conversie gaat missen, maar het tegendeel is waar. Mensen snappen dat het druk is. Ze hebben liever een eerlijke “3 dagen” dan een gelogen “morgen”. Niets creëert meer wantrouwen dan een verbroken belofte vlak voor het kerstdiner. Eerlijkheid over de verzending feestdagen deadlines wint altijd.
Service: Wat als het toch misgaat?
Ondanks al je voorzorgsmaatregelen gaat er een pakketje blijven hangen in een sorteercentrum. De klant belt, lichtelijk in paniek. Wat doe je?
- Draai er niet omheen. Geef de vervoerder niet alleen de schuld (“Ja, PostNL he…”), maar toon begrip.
- Bied een noodoplossing. Is het écht te laat voor het kerstcadeau? Stuur de klant een mooi vormgegeven PDF “Cadeaubon” of een “Het komt eraan”-kaartje dat ze kunnen uitprinten en onder de boom kunnen leggen.
- Compenseer achteraf. Als de storm is gaan liggen, stuur je een kortingscode voor januari.
Adem in, adem uit
De piek is bijna voorbij. De stapels dozen in je gang worden lager. Geniet ook van de omzet die je gedraaid hebt. Die paar pakketjes die te laat komen, wegen niet op tegen de honderden klanten die je wel blij hebt gemaakt.
Fijne dagen en succes met de laatste loodjes!
