Het is een heerlijk gevoel: de orders stromen binnen, de pakketbezorger rijdt af en aan en de omzet schiet omhoog. Maar elke ervaren retailer weet dat er na het feestje een kater komt. Die kater heet: Retouren.
Niets is frustrerender dan verkochte handel weer terug te zien komen. Het kost geld (verzendkosten), tijd (uitpakken, controleren, stomen, opnieuw inpakken) en het is slecht voor de motivatie. Toch horen retouren erbij. Sterker nog: een soepel retourproces is vaak de reden dat een klant opnieuw bij je bestelt.
In dit artikel delen we hoe wij in onze eigen shops grip houden op deze stroom en hoe je structureel je webshop retouren verlagen kunt.
Stap 1: Preventie (Voorkomen is beter dan terugbetalen)
De beste retour is de retour die niet plaatsvindt. Vaak sturen klanten iets terug omdat het “anders was dan verwacht”.
- De kleur: Was het nou knalrood of bordeaux?
- De maat: Valt die trui als een M of als een tent?
Wij investeren in onze shops liever aan de voorkant.
- Video’s: Een productvideo van 10 seconden toont de valling van stof beter dan 10 foto’s.
- Maattabellen: Niet de standaard tabel van de fabrikant, maar “Model Jan is 1.85m en draagt maat L”.
- Close-ups: Laat de stofstructuur zien. Door hier eerlijk en duidelijk te zijn, voorkom je teleurstelling bij het uitpakken.
Stap 2: Het Proces (Weg met het retourformulier)
Gebruik jij nog papieren retourformulieren die de klant met een pen moet invullen? Stop daar vandaag nog mee. Het is foutgevoelig en traag. Digitaliseer je retourstroom met een retourportaal (zoals Returnista, of modules in WooCommerce).
Hoe werkt dat?
- De klant meldt de retour aan op je site.
- De klant geeft de reden van retour (goudmijn aan data voor jou!).
- De klant print zelf het label (of laat een QR-code scannen).
- Jij weet voordat het pakketje binnen is al wat er terugkomt.
Dit scheelt je magazijnmedewerkers uren zoekwerk. Scan de doos, vink aan als ‘ontvangen’ en het systeem doet de rest.
Het Voordeel: Snelheid bouwt vertrouwen
Een klant die iets terugstuurt, is onzeker. “Krijg ik mijn geld wel terug?” Als jij pas na 2 weken terugbetaalt, is die klant voorgoed weg. Als jij dankzij een goed proces binnen 2 dagen na ontvangst het geld terugstort (of ruilt), denkt de klant: “Wauw, hier durf ik de volgende keer weer te bestellen.” Een goed retourproces verandert een negatieve ervaring in een positieve loyaliteits-boost.
Grip krijgen?
Wil jij je retourpercentage omlaag krijgen of je proces automatiseren zodat je niet verdrinkt in de dozen? Wij hebben de software en de ervaring om dit strak in te richten.
Zorg dat je klaar bent voordat de piek begint.
